Como otimizar um processo de negócio

Neste artigo apresentarei uma técnica prática e eficaz para o aprimoramento dos processos corporativos, o mapeamento de processos. Esta técnica é apenas a ponta do iceberg de um tema muito mais abrangente denominado Business Process Management (BPM), ou Gestão por Processos de Negócio. Explicarei brevemente a metodologia de BPM, seus benefícios e ferramentas, mas o foco de nossa conversa é o primeiro passo desta metodologia o MAPEAMENTO DE PROCESSOS.

A revolução industrial mudou a humanidade, disto ninguém tem dúvida. Progredimos de meros artesãos, responsáveis por todas as etapas do processo produtivo, para funcionários com funções específicas. Tomemos por exemplo um sapateiro, enquanto artesão ele era responsável por desenhar, comprar a matéria prima, fabricar e vender o sapato, além de controlar todo o fluxo de dinheiro, documentos e informação de seu negócio. 

A consequência desta centralização era uma baixa produtividade, já que ele não podia focar apenas naquilo que era excelente, a fabricação de sapatos, mas a revolução industrial e pioneiros como Henry Ford mudaram tudo isso. Agora o sapateiro pode apenas fabricar sapatos, pois outras pessoas realizarão a venda, a compra da matéria prima e todas as outras atividades necessárias para o sucesso do negócio. Genial certo? Sem dúvida, mas essa estrutura organizacional verticalizada, funcional, trouxe com si outra consequência, a criação de feudos ou ilhas dentro das empresas, onde cada um se preocupa apenas com a sua tarefa e perde a visão do todo.

A ABPMP (Institute and the Association of Business Process Management Professionals) define a Gestão por Processos de Negócio ou Business Process Management (BPM) como:

“Uma abordagem disciplinada para identificar, desenhar, executar, documentar, monitorar, controlar e medir os processos de negócios automatizados e não-automatizados para alcançar resultados consistentes e alinhados com os objetivos estratégicos da organização.”

Eu ressaltaria que o principal objetivo do BPM é de prover o ALINHAMENTO dos processos de negócios com a estratégia, os objetivos e a cadeia de valor das empresas, transformando-as de organizações verticais, focadas em departamentos funcionais, em organizações horizontais focadas em processos, com uma VISÃO DO TODO. 

Devido a popularização desta metodologia e as diversas “linguagens” utilizadas na hora de mapear os processos, tornou-se necessário a criação de uma linguagem única, padronizada, tanto para os usuários finais quanto para os analistas de TI que automatizam os processos, chamada de BPMN (Business Process Management Notation). Essa linguagem basicamente lhe mostra quais símbolos utilizar na hora de construir um FLUXOGRAMA (representação gráfica dos processos) e atualmente quase todos os softwares a utilizam. Existem diversos softwares de BPM, muitos gratuitos como o BIZAGI, o programa que eu utilizo (não é propaganda, mas além de ser gratuito e muito simples de usar, o site deles oferece treinamento gratuito desde o nível iniciante até o expert em automação), mas se buscarem no GOOGLE “software de BPM” vocês encontraram um gama de programas para escolher.

Os principais benefícios desta metodologia são:

- Maximizar o uso dos recursos;

- Racionalizar o fluxo das informações;

- Eliminar processos e atividades redundantes ou que não agregam valor;

- Gerar sinergia na empresa;

- Aumentar a produtividade;

- Reduzir custos.

A linguagem BPMN pode ser um pouco intimidadora para um primeiro contato com a gestão por processos, por isso recomendo que utilizem uma linguagem mais simplificada neste primeiro mapeamento.

Exemplo de um processo mapeado e criticado

A atividade é representada pelo quadrado. O Losango representa um ponto de decisão, divergência ou convergência de atividades, por exemplo, numa atividade de conferir um recebimento existe um momento de decisão onde o caminho do fluxograma mudará se a quantidade estiver correta ou não, se estiver correta seguirá em frente e se estiver errada será ajustada ou devolvida. As setas direcionam o fluxo de atividades em predecessoras e sucessoras. Os triângulos “deitados” são processos de entrada ou saída, quando o processo atual é interligado a outros processos, como por exemplo, o processo de faturamento que está ligado ao de venda assim como o de expedição. Os símbolos de ERP, Excel e bloco de notas são referencias ao tipo de controle ou interação sistêmica e as bandeirinhas coloridas e os textos em vermelho fazem parte da crítica do processo.

Com essa simbologia básica você será capaz de mapear e criticar os processos atuais de forma eficiente e descomplicada, adicione símbolos caso necessário, mas não esqueça de acordar com todos os envolvidos uma simbologia comum a todos. Eu costumava utilizar o VISIO da Microsoft nesta primeira fase, pois era mais fácil de gerenciar os símbolos, as críticas e o fluxograma como um todo, mas vocês podem utilizar qualquer software que faça fluxogramas e incluir as críticas no PowerPoint quando forem preparar a apresentação do trabalho.

Agora vamos ao passo a passo de como OTIMIZAR um processo através de seu MAPEAMENTO.

1º PASSO: MAPEAR O PROCESSO ATUAL “AS-IS”

O primeiro passo para chegar a algum lugar é saber onde você está atualmente, um conceito aplicável a qualquer aspecto de nossas vidas, certo? Bem, com o mapeamento de processos não é diferente, por isso o primeiro passo é desenhar o processo atual, sem se preocupar com críticas ou visões futuras, mas como fazê-lo?

- Eleja um FACILITADOR para realizar o mapeamento, preferencialmente alguém que não pertence ao departamento mapeado e que tenha um perfil analítico. Você deve estar se perguntando por que não alguém da área a ser mapeada? Simples, pois esta pessoa já conheceria a rotina do departamento e muitas vezes até as atividades mapeadas por isso não faria as perguntas necessárias para a etapa futura de criticar o processo atual.

- NÃO CRITIQUE o processo durante a entrevista de mapeamento (uma conversa com que executa o processo), apenas anote o processo atual mesmo que você não concorde com ele, guarde as suas críticas para uma etapa futura.

- Faça perguntas sobre os DETALHES DA OPERAÇÃO, o porquê de uma atividade específica, quais documentos são usados e para que servem, quais as ferramentas são utilizadas no processo, enfim tudo aquilo que lhe ajudará a descrever a situação atual.

- Faça um esboço do FLUXOGRAMA e aprove-o com o entrevistado, caso necessário revise-o.

- Tenha em mente os CRITÉRIOS a serem criticados antes de iniciar a entrevista e faça perguntas relacionadas as esses aspectos específicos, por exemplo, eu utilizado 5 critérios: PROCESSO, GESTÃO, TECNOLOGIA, TREINAMENTO e INVESTIMENTO.

- Caso julgue necessário solicite a assinatura do entrevistado corroborando com as informações coletadas, pois já presenciei casos onde o entrevistado mudou de opinião após rever o processo CRITICADO.

2º PASSO: BENCHMARKING

Muitos especialistas em gestão por processos não incluiriam esta etapa, já que nem sempre ela é viável, mas se estamos reformulando os nossos processos não seria bom saber o que o MERCADO está fazendo? Existem sites que lhe fornecem referencias de processos para BENCHMARKING, indicadores de desempenho (KPI), procedimentos e normas técnicas, use-os. Busque grupos em redes sociais como LINKEDIN que permitam esta troca de informações, fale com fornecedores e clientes, as opções são variadas, tudo depende do seu desejo de pesquisar.

3º PASSO: CRITIQUE O PROCESSO ATUAL

O sucesso desta etapa está diretamente relacionado com o sucesso da primeira, quanto mais informações relevantes você tiver coletado durante o mapeamento do processo, melhor será a sua crítica. Você pode utilizar os critérios que eu utilizo ou criar os seus, mas é importante que todos do grupo de trabalho concordem com eles. Vou explicar os meus 5 critérios.

- PROCESSO: são críticas relacionadas ao conjunto de atividades, se elas deveriam existir, se são redundantes ou não agregam valor. Também incluo nesta categoria atividades que não deveriam ser realizadas pelo responsável atual, mas por outra pessoa.

- GESTÃO: geralmente relacionadas à falta de gestão, principalmente controle. Por exemplo, o recebimento de materiais sem conferência ou retiradas de itens de estoque sem pedidos ou requisições no sistema.

- TECNOLOGIA: quando um processo pode ser suportado por um sistema e não é por falta de vontade do responsável ou adequação do sistema. Quando um sistema tem o módulo inventário rotativo, mas o gestor realiza a apuração do inventário em planilha de Excel, por exemplo.

- TREINAMENTO: se um funcionário realiza uma tarefa de forma inadequada ou não a realiza, por não saber como fazer ou por nunca ter sido propriamente treinado.

- INVESTIMENTO: são problemas relacionados à falta de recursos apropriados para a realização da tarefa, por exemplo, como conferir o recebimento de líquidos a granel (em caminhões tanque) sem uma balança rodoviária ou um medidor de volumetria? A falta de controle neste caso está relacionada à falta de investimento e não de gestão, pois o funcionário não possui as ferramentas adequadas para realizar a tarefa.

Exemplo de uma tabela de críticas de processo

 Eu gosto de criticar em VERMELHO o processo no próprio fluxograma, já que causa um impacto maior, mas pode ficar um pouco “embolado”, principalmente em processos com muitas críticas, por isso eu recomendo criar uma tabela simples com o processo, a atividade criticada, a categoria da crítica e a descrição da crítica, pois facilita o entendimento. Após criticar o processo debata com o grupo de trabalho, explique a suas críticas e peça a opinião deles. Eu costumo revisar o processo criticado com o entrevistado antes de apresentar para os patrocinadores do projeto, diretores e gerentes, pois geralmente o entrevistado quer melhorar a forma que trabalhar e poderá contribuir com o projeto, além de evitar o sentimento de “traição” caso ele seja questionado pelo gerente da área.

4º PASSO: REDESENHE O PROCESSO COM VISÃO DE FUTURO “TO-BE”

Agora chegou a hora de propor soluções para todos os problemas apontados na fase de mapeamento e crítica do processo atual, tendo em mente sempre a necessidade de alinhamento com os objetivos estratégicos da empresa e o conceito da cadeia de valor onde toda atividade que não agrega valor deve ser eliminada, reduzida ou automatizada.

- Proponha um novo fluxo de trabalho otimizado;

- Inclua pontos de controle e indicadores de desempenho (KPI);

- Automatize atividades repetitivas quando possível;

- Defina os papeis e responsabilidades dos envolvidos no processo;

- Modele seu processo a fim de ter o maior nível aderência ao seu sistema corporativo ERP;

 - Minimize o uso de controles paralelos ao sistema;

- Proponha o fornecimento dos recursos necessários para a equipe realizar o trabalho, destacando os benefícios como os ganhos de produtividade e relacione um retorno para o investimento (ROI).

Desenvolva um primeiro esboço do PROCEDIMENTO OPERACIONAL PADRÃO (POP), detalhando passo à passo todas as atividades do processo, incluindo quais os documentos e equipamentos necessários, as interações com outros departamentos, os responsáveis por cada atividade do processo, as interações com o sistema ERP e se possível todas as telas dos módulos utilizados, além do resultado final esperado do processo. Quando for desenvolver o POP pense que você está treinando um novo funcionário, portanto utilize uma terminologia apropriada, a mais simples costuma ser a mais eficiente, detalhe tudo aquilo que você considera essencial para a realização de um bom trabalho. Inclua o fluxograma e quando necessário: fotos de equipamentos, ferramentas, matéria-prima e produtos resultantes do processo. Existem dezenas de modelos de POP, escolha um que seja mais apropriado para sua empresa.

5º PASSO: IMPLANTAÇÃO

Idealizar um processo otimizado é uma coisa, implantá-lo é algo completamente diferente! Você provavelmente encontrará resistência pelo caminho então VENDA a ideia, caso a resistência persista peça ajuda do seu PATROCINADOR (geralmente o principal executivo ou dono da empresa). Desenvolva um PLANO DE AÇÃO para tornar a visão futura do processo uma realidade, incluindo todas as ações necessárias para atingir esse objetivo, como a implantação ou adequação de módulos do seu sistema ERP, compra de ferramentas, treinamento de funcionários, etc. Após a primeira fase da implantação revise os processos novamente, pois nem sempre o fluxo idealizado é o mais eficiente na prática, por isso consulte o responsável pela EXECUÇÃO do processo e peça um feedback, caso julgue necessário ajuste o processo. Lembre-se a DISCIPLINA é determinante no sucesso ou fracasso deste projeto de melhoria.

Exemplo de mapeamento de processo com BPMN

Confesso que quando iniciei este artigo tive muita dificuldade em concluí-lo, não por falta de conteúdo, mas exatamente pelo oposto. A gestão por processos de negócio é tão abrangente e útil que a minha maior dificuldade foi escrever um artigo objetivo e curto, por isso, recomendo que continuem pesquisando sobre esse tema. Existem instituições internacionais focadas em BPM (como há o PMI para gestão de projetos e a ASQ para qualidade), inclusive há um manual de melhores práticas e certificações para quem se interessar. Inicie pelo básico, o MAPEAMENTO DOS PROCESSOS, e evolua para a automação e for fim a gestão por processos, mantenha uma mentalidade KAIZEN (melhoria contínua) que o céu é o limite.